與ERP、SCM等一樣，CRM項(xiàng)目中也有不少棘手的技術(shù)問(wèn)題，尤其是當(dāng)這個(gè)項(xiàng)目遇上與其他客戶或者內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行整合時(shí)。在面臨標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)清理和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換時(shí)，這些項(xiàng)目就成了勞動(dòng)密集型。但在大多CRM項(xiàng)目中，那還不是延誤工期的最大的問(wèn)題。
事實(shí)上，CRM項(xiàng)目越大，來(lái)自IT技術(shù)之外的耽擱工期的影響因素也就越多。因?yàn)镃RM項(xiàng)目的關(guān)鍵問(wèn)題就是取得準(zhǔn)入權(quán)。CRM團(tuán)隊(duì)期待得到客戶的反饋、政策決策或者管理層的支持。在上述這些方面，CRM項(xiàng)目比大多數(shù)企業(yè)的其他項(xiàng)目更加容易受到影響，例如，相比于財(cái)務(wù)或是人力資源系統(tǒng)，CRM項(xiàng)目所需的必要條件和商業(yè)計(jì)劃更具可變性。一旦與商業(yè)政策和銷售，以及市場(chǎng)部經(jīng)理的個(gè)人表現(xiàn)保持緊密一致 ，CRM系統(tǒng)則能夠表現(xiàn)出大部分商業(yè)優(yōu)勢(shì)，為此最重要的是組織策略。然而，伴隨著頻繁發(fā)生的銷售、市場(chǎng)方面的重組，難免會(huì)有一些重要項(xiàng)目發(fā)生變化。因此，迅速、明確和廣泛的溝通等這些因素結(jié)合起來(lái)才是CRM項(xiàng)目贏得成功的關(guān)鍵 。
一、用戶反饋
衡量CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵尺度是用戶是否采用該系統(tǒng)。不要相信提前掌握用戶資源并且收集他們的反饋信息是常規(guī)情況下避免浪費(fèi)和返工的最好辦法。在我們的CRM項(xiàng)目中，我們總是每星期讓用戶了解項(xiàng)目的進(jìn)度。為什么這么頻繁?因?yàn)橛脩?/span>也很忙，他們可能會(huì)忘記曾經(jīng)訴過(guò)你什么。進(jìn)一步而言，由于他們的個(gè)人目標(biāo)和工作目標(biāo)會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化，因此，很難使他們把注意力集中在你想要他集中注意力的話題上。逐漸收集反饋信息，并且將這些信息在網(wǎng)絡(luò)日志上公布將會(huì)改進(jìn)輸入數(shù)據(jù)的質(zhì)量和相關(guān)性。
同樣地，從正確的用戶手中收集反饋信息也非常重要。有時(shí)，有時(shí)間對(duì)于功能的可用性進(jìn)行討論的人并不是對(duì)整件事情有重大影響的人。但也有些時(shí)候，愛(ài)挑剔的人并不一定是真正制定標(biāo)準(zhǔn)的人。所以，選擇適當(dāng)?shù)氖褂谜邚哪撤N意義上講是一種藝術(shù)，不過(guò)，這種藝術(shù)并非是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)必須學(xué)習(xí)的。盡管反饋用戶的特點(diǎn)根據(jù)他們所屬組織的不同而有所不同，但我們?nèi)钥梢钥偨Y(jié)出如下一些經(jīng)驗(yàn)，例如：負(fù)責(zé)反饋信息的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是在項(xiàng)目組建之初就經(jīng)過(guò)挑選的，并且由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理正式授權(quán)每周(或者是在你所需要的任何時(shí)間周期)進(jìn)行反饋，這么做的前提是搞清楚所做的項(xiàng)目在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)需要反饋信息。應(yīng)該至少試著讓團(tuán)隊(duì)在一個(gè)自然的周期內(nèi)保持穩(wěn)定。
一般而言，團(tuán)隊(duì)有三個(gè)領(lǐng)域應(yīng)該平衡發(fā)展：一個(gè)是熟練掌握計(jì)算機(jī)技能的人；另一個(gè)是熟練工人；最后一個(gè)是深入其他系統(tǒng)工作同時(shí)參加CRM項(xiàng)目的人。
一方面， 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該適當(dāng)集中權(quán)利。許多總結(jié)工作應(yīng)該通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行(在某些情況下必須保持完全地切合實(shí)際)，如此的話，在團(tuán)隊(duì)偏離軌道或就不同問(wèn)題產(chǎn)生分歧時(shí)就會(huì)更容易進(jìn)行協(xié)調(diào)和安排。
另一方面，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該由善于聽(tīng)取不同意見(jiàn)的人組成。如果項(xiàng)目的管理者充分信任他的代表者，最后的決定和被認(rèn)可的周期計(jì)劃可以很快被實(shí)施;如果這些代表者在小事上能夠在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)面前進(jìn)行決策，那就更加事半功倍。而對(duì)于傀儡代表者則要多加小心，這種代表者的領(lǐng)導(dǎo)往往過(guò)多地控制權(quán)力，有時(shí)甚至與他的代表產(chǎn)生分歧。
在個(gè)人會(huì)議上收集用戶反饋信息效率要高得多。當(dāng)然，組織周期對(duì)于工程時(shí)間是重要的參考，但是如果根據(jù)某一次會(huì)議制訂項(xiàng)目進(jìn)度表將會(huì)更加糟糕。花一個(gè)星期的時(shí)間試著召開(kāi)一次多方協(xié)調(diào)會(huì)議，在會(huì)上解決交通擁堵的辦法會(huì)阻礙部分項(xiàng)目的進(jìn)展，甚至讓項(xiàng)目工程師無(wú)所事事。
二、管理層決定
CRM項(xiàng)目取得成功的關(guān)鍵是企業(yè)管理層做出的4P(項(xiàng)目重點(diǎn)，政策指示，人員因素，項(xiàng)目進(jìn)程) 。決定越是重要，召開(kāi)會(huì)議占用的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)度的改變產(chǎn)生的影響當(dāng)然也就越大。
另外，有一點(diǎn)是十分重要的，就是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該能夠像很好地聽(tīng)取IT領(lǐng)導(dǎo)者的意見(jiàn)一樣很好地聽(tīng)取CRM項(xiàng)目主管經(jīng)理的意見(jiàn) 。項(xiàng)目的具體問(wèn)題取決于組織文化。一般地，最好是召開(kāi)短小、迅速?zèng)Q策的會(huì)議，避免突發(fā)奇想地召開(kāi)高層會(huì)議。雖然CRM項(xiàng)目有時(shí)候也需要一個(gè)大型的會(huì)議，但沒(méi)有必要召開(kāi)得太過(guò)頻繁，因?yàn)檫@樣容易使會(huì)議的主題偏離真正需要討論并作出決定的具體問(wèn)題。我們都經(jīng)歷過(guò)這樣的會(huì)議：在會(huì)議上，前一次會(huì)議作出的決策被徹底推翻，以前制定的項(xiàng)目進(jìn)度表完全作廢。
總而言之，不管高層作出如何決策，為了減少誤會(huì)和巧言令色的推托責(zé)任，最好在會(huì)議上準(zhǔn)備好簽字表，再將會(huì)議作出的決策在網(wǎng)絡(luò)日志上公布出來(lái) 。
