CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。從字面來(lái)看，其實(shí)客戶就是這個(gè)概念的核心詞語(yǔ)，所以說(shuō)， 目前銷售市場(chǎng)秉承的最重要的理念應(yīng)該就是以客戶為中心的這個(gè)理念，CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM不僅是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，而且還是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。
上述的四化使我們知道，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)用CRM軟件可以說(shuō)是一個(gè)最好的選擇。事實(shí)上，這本身是沒(méi)有什么錯(cuò)誤的，由于在CRM上線的過(guò)程中，其應(yīng)該是商業(yè)管理軟件中比較好操作的，而且是見(jiàn)效最明顯的幾個(gè)軟件之一 。
CRM在核心理念上，實(shí)際上就是使得企業(yè)由原來(lái)得看重產(chǎn)品到關(guān)注客戶的體驗(yàn)，這個(gè)轉(zhuǎn)變必定有助于企業(yè)規(guī)范和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓企業(yè)及時(shí)獲取外部銷售和市場(chǎng)信息，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，以帶動(dòng)企業(yè)從日常運(yùn)作多方面來(lái)改進(jìn)和完善管理，使運(yùn)營(yíng)成本減到最低，避免CRM軟件項(xiàng)目需求調(diào)研報(bào)告走極端路線，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的大幅提高。基于上述這些因素，使得CRM開始變得大眾化。在一個(gè)企業(yè)發(fā)展的不同階段，所看重的東西是不同的，為了適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展CRM必然會(huì)做出不少的改變，不過(guò)，CRM在本質(zhì)上依然是管理軟件，這也是CRM業(yè)界的共識(shí)，也就是說(shuō)是一種工具。而企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，可以把CRM真正做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營(yíng)銷理念貫徹的最好的。
當(dāng)然，企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是不是要與要選擇的CRM產(chǎn)品理念一致也是應(yīng)該要在考慮的范圍內(nèi)。由于企業(yè)信息化，特別是CRM與ERP肯定是多個(gè)階段才可以完成的工作，同時(shí)，企業(yè)也會(huì)隨著實(shí)施應(yīng)用產(chǎn)生新的需求，因此，有一點(diǎn)企業(yè)是必須要做到的，即要梳理出現(xiàn)階段、緊急重要的功能需求以及是明確每個(gè)階段的實(shí)施目標(biāo) 。換言之，一個(gè)企業(yè)在每一個(gè)階段的重點(diǎn)是不同的， 企業(yè)在選擇包括CRM在內(nèi)的管理軟件最關(guān)鍵的是如何很好的把握，而選擇管理軟件的目的還是要在公司的內(nèi)部形成依賴此軟件的管理理念，它無(wú)疑是實(shí)施管理軟件最重要的，也是最長(zhǎng)久的影響。
眾所周知， CRM的實(shí)施是不能一就而就的，選好CRM軟件其實(shí)也是在考驗(yàn)企業(yè)的能力的一方面，目前不少的管理軟件逐漸出現(xiàn)融合之勢(shì)。在我們的傳統(tǒng)的意識(shí)當(dāng)中，服務(wù)于客戶就是CRM軟件關(guān)注的 ，甚至企業(yè)的員工認(rèn)為這個(gè)軟件是服務(wù)于企業(yè)的，代替人勞動(dòng)的，從如今企業(yè)的信息化趨勢(shì)而言，這個(gè)已經(jīng)是三十年之前的思想了。目前就算是實(shí)施單一的CRM軟件，也包括不少的分析軟件，對(duì)于通過(guò)客戶不同資料的分析整理， 也是在為商業(yè)智能這樣的系統(tǒng)的搭建做準(zhǔn)備的，甚至是已經(jīng)代替了其中的一些功能，而CRM的融合性已經(jīng)具有巨大的適應(yīng)性。
總的來(lái)說(shuō)，CRM軟件除了是帶給我們幫助企業(yè)整理客戶的資料 ，更多的帶給企業(yè)的是融合性信息化的理念，以及是以客戶為中心的營(yíng)銷理念。在CRM社會(huì)化今天，最重要的是客戶的好評(píng) ，調(diào)查客戶的體驗(yàn)也是檢驗(yàn)CRM最好的方式之一。事實(shí)上，如此的一種以客戶為中心的理念在企業(yè)文化中尤為關(guān)鍵， 當(dāng)然，CRM軟件就是這最初的工程 。
