淺析應(yīng)用在客戶關(guān)系管理中的項(xiàng)目管理

發(fā)布時(shí)間：2016-07-27 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：顧名思義，項(xiàng)目管理指的是在有限的資源約束下，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論的運(yùn)用，并對(duì)項(xiàng)目涉及的所有工作進(jìn)行有效地管理，換句話說(shuō)，就是從項(xiàng)目的投資決策開(kāi)始到項(xiàng)目結(jié)束的全過(guò)程，來(lái)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)等來(lái)使項(xiàng)目目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。據(jù)業(yè)界專(zhuān)家調(diào)查分析，…

顧名思義，項(xiàng)目管理指的是在有限的資源約束下，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論的運(yùn)用，并對(duì)項(xiàng)目涉及的所有工作進(jìn)行有效地管理，換句話說(shuō)，就是從項(xiàng)目的投資決策開(kāi)始到項(xiàng)目結(jié)束的全過(guò)程，來(lái)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)等來(lái)使項(xiàng)目目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。據(jù)業(yè)界專(zhuān)家調(diào)查分析，如今的項(xiàng)目管理能夠運(yùn)用到公司管理的不同領(lǐng)域中。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Custom Relationship Management CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。它注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或者是以市場(chǎng)為中心，而是以客戶為中心。企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，使客戶認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)的文化對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，從而提高客戶的忠誠(chéng)度是對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視的主要來(lái)源。客戶被越來(lái)越多的企業(yè)視為重要的資產(chǎn)，通過(guò)不斷地采取各種方式，以對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷，從而實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度的提高。不少企業(yè)提出了 “想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無(wú)上”以及是“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等許多的理念。
客戶其實(shí)和企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，也是有生命周期的。如果客戶將周期保持得越長(zhǎng)，相應(yīng)地，企業(yè)的投資回報(bào)也就越高，帶來(lái)的利潤(rùn)自然而然就會(huì)越大，所以至關(guān)重要的是保留客戶。但是企業(yè)該保留什么樣的客戶，如何來(lái)保留客戶呢？這就值得每個(gè)企業(yè)深思。在客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，企業(yè)可將所有客戶的管理看做是一個(gè)項(xiàng)目，并且用項(xiàng)目管理的內(nèi)容去評(píng)估、維護(hù)以及對(duì)他進(jìn)行發(fā)展，從而使客戶的滿意度實(shí)現(xiàn)提升，以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，這樣，任何一個(gè)客戶管理人員都可視為是項(xiàng)目經(jīng)理。下面兩個(gè)階段主要是用于項(xiàng)目管理對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的：
一、項(xiàng)目啟動(dòng)與影響
1.識(shí)別項(xiàng)目干系人
客戶和銷(xiāo)售人員是我們的項(xiàng)目關(guān)系人，而我們也要對(duì)這個(gè)客戶能否可以發(fā)展的客戶進(jìn)行評(píng)估。很多時(shí)候，由于客戶在選擇供應(yīng)商的時(shí)候也不是單方面的，盡管有些客戶表示有意向購(gòu)買(mǎi)，不過(guò)，真正的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生率或許并不多，銷(xiāo)售人員只是負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)客戶，而不管客戶最終購(gòu)買(mǎi)與否，由于客戶服務(wù)人員是需要聯(lián)絡(luò)客戶的，然后還需要根據(jù)客戶的實(shí)際情況的評(píng)估作出客戶評(píng)估調(diào)查表，并提相對(duì)客觀的報(bào)告。所以他們并不是很關(guān)心我們開(kāi)發(fā)這個(gè)客戶最終是否能夠掙到錢(qián) 。
2.項(xiàng)目選擇
對(duì)于發(fā)起人來(lái)說(shuō)，他們?cè)诎l(fā)起每一個(gè)項(xiàng)目前都必須決定是不是需要進(jìn)行項(xiàng)目，雖然力求客觀是項(xiàng)目選擇的最佳方式，不過(guò)，選擇完成定量的卻不多，努力通過(guò)實(shí)際分析來(lái)把偏好最小化，并將客戶管理作為項(xiàng)目的選擇其實(shí)是有一定難度的，這是由于其更多的是人為的進(jìn)行評(píng)估，而與其他項(xiàng)目那樣具有很好的客觀數(shù)據(jù)可參考有所不同，故，要注意編制客觀有效的客戶評(píng)估表，并盡可能地用客觀事實(shí)來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估。
3.如果客戶被確認(rèn)為可行的客戶
當(dāng)客戶被確認(rèn)為可行的客戶時(shí) ，我們需要評(píng)估客戶的需求，通常情況下，需求存在于功能需求和技術(shù)需求這兩個(gè)層次。功能需求是非技術(shù)的、可理解的、績(jī)效規(guī)范等;技術(shù)需求是具體的構(gòu)成要素，特定的技術(shù)。由于每個(gè)客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求不同，因此，我們需要根據(jù)客戶的描述與客戶產(chǎn)品為客戶指定完善的需求，建立客戶需求文檔。項(xiàng)目需求文檔是用于項(xiàng)目干系人溝通需求的正式文件，記錄項(xiàng)目目標(biāo)，以確定需求并區(qū)分優(yōu)先順序。提供包含成本和時(shí)間估計(jì)的基礎(chǔ)給計(jì)劃、實(shí)際產(chǎn)品或是解決方案。
如內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)、范圍陳述、客戶描述、客戶特點(diǎn)、假設(shè)、限制、相關(guān)項(xiàng)目、具體的功能以及技術(shù)要求等等是需求文檔需包含的主要內(nèi)容。
二、項(xiàng)目計(jì)劃編制
1.范圍計(jì)劃編制
項(xiàng)目提供的產(chǎn)品和服務(wù)及成果的總和我們稱(chēng)之為范圍。客戶服務(wù)的范圍主要包括客戶提供符合客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。項(xiàng)目范圍在CRM軟件項(xiàng)目中，是我們可以為客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，其中產(chǎn)品主要是根據(jù)客戶所需，提供大眾化的產(chǎn)品或是單獨(dú)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品給客戶，倘若是為客戶提供的大眾化的產(chǎn)品的話，在編制項(xiàng)目范圍時(shí)，就可無(wú)需說(shuō)明，而如果是為客戶單獨(dú)提供的產(chǎn)品，那么則需要與客戶在合作之初達(dá)成相應(yīng)的協(xié)議，從而為客戶能夠按合同規(guī)定消耗其訂購(gòu)的產(chǎn)品提供保證。同時(shí)還為客戶提供服務(wù)。但是需注明為客戶提供的服務(wù)包括哪幾個(gè)方面。而在編制范圍計(jì)劃的時(shí)候，對(duì)制定相應(yīng)的服務(wù)范圍無(wú)法為取悅客戶過(guò)度地?cái)U(kuò)大服務(wù)范圍或是為了省事縮小服務(wù)范圍同樣也需要注意。
2.進(jìn)度計(jì)劃編制
完成項(xiàng)目所需要的時(shí)間是由進(jìn)度計(jì)劃編制決定的，并對(duì)不同的工作包之間的關(guān)系做了進(jìn)一步的闡釋。在具體的項(xiàng)目中，進(jìn)度、成本、和資源的計(jì)劃編制順序根據(jù)不同的項(xiàng)目性質(zhì)和限制而有所不同。因?yàn)榭蛻艄芾砼c一個(gè)實(shí)體的特定項(xiàng)目是不同的，所以，可將客戶管理簡(jiǎn)單地總結(jié)為新客戶開(kāi)發(fā)→新客戶評(píng)估→客戶需求調(diào)查→確認(rèn)客戶需求→提供樣品→確認(rèn)訂單→生產(chǎn)→發(fā)貨→售后服務(wù)這樣一個(gè)順序的進(jìn)度。存續(xù)于這個(gè)連續(xù)的順環(huán)中的就是客戶關(guān)系管理。其中進(jìn)度會(huì)根據(jù)不同客戶或者是客戶不同的產(chǎn)品而不同。盡管是沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)間限制，不過(guò)任何步都應(yīng)當(dāng)有它的預(yù)期時(shí)間。如某行業(yè)的一個(gè)新客戶從接洽開(kāi)始到確認(rèn)訂單這個(gè)過(guò)程，通常的理想周期應(yīng)是90天左右，若是超出了這個(gè)日期的話，則該客戶將不被視為理想的重點(diǎn)客戶。與之相同的是，公司內(nèi)部產(chǎn)品的交付日期同樣也是根據(jù)行業(yè)的不同而有著不同的時(shí)間限制。由此可以看出，雖然客戶關(guān)系管理的進(jìn)度編制比較抽象，不過(guò)，它與其它的實(shí)體項(xiàng)目相同，都是能夠控制。
3.成本計(jì)劃編制
對(duì)每一個(gè)企業(yè)而言，最重要的是如何控制成本，而在客戶關(guān)系管理中成本的控制同樣也是非常重要的。我們從一開(kāi)始就需要對(duì)一個(gè)新的客戶進(jìn)行評(píng)估，譬如新客戶的實(shí)際生產(chǎn)狀況及其銷(xiāo)售能力等等，而直接成本和間接成本是此過(guò)程中會(huì)涉及到的。由于并非是所有潛在的客戶都會(huì)成為使用產(chǎn)品的客戶，所以，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)前期的成本編制，并對(duì)開(kāi)發(fā)客戶時(shí)產(chǎn)生的成本控制好。
4.風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃編制
從PMBOK的定義來(lái)看，不確定的事件或是條件就是所謂的風(fēng)險(xiǎn) 。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)候，就意味著會(huì)對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)產(chǎn)生積極或的消極的影響。對(duì)客戶管理而言，風(fēng)險(xiǎn)也一樣存在。我們?cè)陂_(kāi)發(fā)客戶時(shí)，或許會(huì)投入不少，不過(guò)，我們最終沒(méi)有被客戶選擇為供應(yīng)商，在維護(hù)成熟客戶中，客戶有可能因?yàn)橛幸唤z的不滿意就放棄使用你的產(chǎn)品。所以，在實(shí)際項(xiàng)目中，我們需要為客戶關(guān)系管理提前預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)，可將這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)為風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)定性分析、風(fēng)險(xiǎn)量化分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)分析以及是風(fēng)險(xiǎn)控制這六個(gè)過(guò)程。
在客戶關(guān)系管理進(jìn)程中，可通過(guò)上述的項(xiàng)目管理對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，如此的話，能夠使客戶關(guān)系管理更加的具體化、有序化，并且還可以使原來(lái)比較抽象的事務(wù)更加具體化以及使工作中可以更輕松地處理具體客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)組織生產(chǎn)率的大幅提高。

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