解析客戶關(guān)系管理的四個(gè)周期

發(fā)布時(shí)間：2016-08-08 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：一個(gè)企業(yè)一旦有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，如何使用這樣的CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來更大的效益就顯得尤為重要。那么，CRM如何使用的問題該怎樣解決呢？接下來所說的這四個(gè)生命周期就是關(guān)鍵。客觀來說，市場(chǎng)分析管理是一個(gè)不斷迭代的過程，而該迭代過程始于市場(chǎng)專員，不論是市場(chǎng)活動(dòng)…

一個(gè)企業(yè)一旦有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，如何使用這樣的CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來更大的效益就顯得尤為重要。那么，CRM如何使用的問題該怎樣解決呢？接下來所說的這四個(gè)生命周期就是關(guān)鍵。
        客觀來說，市場(chǎng)分析管理是一個(gè)不斷迭代的過程，而該迭代過程始于市場(chǎng)專員，不論是市場(chǎng)活動(dòng)，還是分析流程都是由市場(chǎng)專員定義的。并且經(jīng)過對(duì)這些活動(dòng)和分析流程的性能進(jìn)行預(yù)測(cè)，倘若是可以滿足要求，則活動(dòng)和分析流程將產(chǎn)生結(jié)果。其結(jié)果由協(xié)同工作系統(tǒng)分別發(fā)送到銷售系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)中去。而有關(guān)結(jié)果反饋系統(tǒng)中的活動(dòng)與分析流程的反饋則由生產(chǎn)系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)以及市場(chǎng)助理反映過去的。然后根據(jù)反饋，度量活動(dòng)的性能，同時(shí)由市場(chǎng)專員根據(jù)性能度量的結(jié)果將活動(dòng)和分析進(jìn)行改進(jìn)。
        企業(yè)利潤的提高主要是通過該過程的不斷迭代來實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)業(yè)界專家分析，在該迭代過程中可分為下面這兩個(gè)重要的迭代過程：
1、分析周期
       在數(shù)據(jù)集市的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的利用來挖掘關(guān)鍵客戶、確定客戶風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別等。數(shù)據(jù)的抽樣、轉(zhuǎn)換以及是分析單元構(gòu)成了分析，但是一個(gè)流程的好壞與否其實(shí)是由系統(tǒng)的最終結(jié)果來度量的。因此，分析對(duì)客戶的反饋，并對(duì)一個(gè)流程的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)在此效果的基礎(chǔ)上對(duì)分析流程作進(jìn)一步修改。分析流程的效果在經(jīng)過不斷的迭代過程之后能夠達(dá)到最佳的效果。
2、活動(dòng)周期
        市場(chǎng)促銷的主要內(nèi)容是活動(dòng)。管理好活動(dòng)周期能夠使市場(chǎng)促銷活動(dòng)的效果得以提高。一個(gè)活動(dòng)或許由多個(gè)不同的步驟構(gòu)成，又或許包含幾個(gè)子活動(dòng)，或者是成為促銷。一個(gè)活動(dòng)涉及到反饋情況、成本狀況和客戶服務(wù)能力等這幾個(gè)重要的考察方面。
        另外，如果從市場(chǎng)人員的角度來看的話，可包含有分析周期和活動(dòng)周期這兩個(gè)周期，而從客戶本身來看則有下面這兩個(gè)生命周期：
1、客戶銷售周期
        這里所指的客戶銷售周期其實(shí)就是發(fā)現(xiàn)客戶有購買欲望到真正購買。按照客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，客戶的購買行為可以分為潛在客戶、追加銷售、增量銷售和客戶保持這四個(gè)類別。并且每一個(gè)類別均存在一個(gè)銷售周期的概念。銷售模式與銷售類別是由不同種類的銷售周期所構(gòu)成的。不斷改進(jìn)以往銷售模式能夠使企業(yè)的利潤擴(kuò)大。并且銷售周期也讓銷售經(jīng)驗(yàn)共享的功能得以實(shí)現(xiàn)。
        總之，在此銷售周期中，所有的步驟均是企業(yè)的相關(guān)人員或是部門與客戶接觸的過程。而在該過程，任何一個(gè)步驟又包含一個(gè)步驟模板。通過對(duì)這些銷售周期和銷售步驟的總結(jié)可以在銷售的過程中構(gòu)成銷售模式和步驟模式這兩個(gè)模式。
2、客戶狀態(tài)周期
        客戶對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的另一個(gè)側(cè)面是客戶狀態(tài)。所有企業(yè)的客戶都有風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)、利潤狀態(tài)等一個(gè)或是多個(gè)不同的狀態(tài) 。在不同方面的評(píng)價(jià)就是這些狀態(tài)是對(duì)客戶行為的評(píng)價(jià)，譬如，在移動(dòng)通信中風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，主要是基于繳費(fèi)行為、欠費(fèi)行為對(duì)客戶狀態(tài)的一個(gè)評(píng)價(jià)。而客戶的狀態(tài)則主要是由分析流程得到的。
        提高客戶的狀態(tài)是CRM客戶狀態(tài)周期管理的主要目的，為企業(yè)帶來的實(shí)效（利潤）將會(huì)更多。從而實(shí)現(xiàn)客戶狀態(tài)涉及到市場(chǎng)活動(dòng)和服務(wù)關(guān)照等各個(gè)方面內(nèi)容的提高。

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