客戶關系管理系統的應用與評價分析

發布時間：2016-11-17 瀏覽次數：

導讀：crm也就是客戶關系管理系統。關于CRM的概念，對描述什么是CRM的方式有很多，有的十分詳細，而有的則簡明扼要且容易接受。一些業界專家認為crm是一種獲取、維持和增強客戶關系的業務流程和支持技術。客戶管理系統加速發展的進程因此而被推動了，從而使得CRM繼ERP后一個非常最重…

crm也就是客戶關系管理系統。關于CRM的概念，對描述什么是CRM的方式有很多，有的十分詳細，而有的則簡明扼要且容易接受。一些業界專家認為crm是一種獲取、維持和增強客戶關系的業務流程和支持技術。客戶管理系統加速發展的進程因此而被推動了，從而使得CRM繼ERP后一個非常最重要的企業應用領域，一時間，使得客戶關系管理在歐美乃至全世界得到了蓬勃的發展。
如今，一般認識服務的角度與原來看待質量的角度是相同的，也就是組織所有決策和行動的著眼點是客戶。客戶關系管理集合了目前最新的信息技術，讓全球Dell、寶潔以及亞馬遜書店等眾多的企業都采用了CRM系統。本文將對CRM系統的應用和評價作具體的分析。
1.CRM的應用
在經濟角度來看，客戶關系管理系統（CRM）的應用和企業的銷售業績的關系非常大，因為CRM能對企業的客戶資源進行重新優化和組合，并可以使企業各相關部門，尤其是營銷部門進行有效的協調和合作，以使企業的經營發展目標得以實現。企業在對CRM應用的研究過程中，主要體現在如下幾個方面：
首先是可以提高工作效率。通過對現代信息技術的發展與運用，不僅能夠實現企業工作業流程的自動化程度和企業員工的工作能力的提升，而且還能夠實現企業內的資源信息共享。在減少企業的培訓支出的同時，還能夠讓企業在應對復雜多變的市場時可以更高效的運營。
其次是拓展市場。運用電話和網絡，能夠將企業經營活動范圍擴大，并且可以及時把握新的市場機會，從而占有更多的市場份額。
最后是可以保留客戶。讓客戶能夠選擇自己喜歡的方式，通過與企業的交流，進一步便于獲取產品信息和得到更好的服務。這樣不僅大大提高了客戶的滿意度，而且還能有助企業吸引新客戶和保留更多的老客戶。
2、CRM的評價
比如是醫療器械行業，因為這個行業面對的客戶主要是醫院，所以，采用大規模生產是不可能的，而只可以進行產品的定制。在接到訂單后再生產，以節約開支以及不占用大量的資金，當公司產品的生產周期不長的時候，客戶是可以接受。企業唯有以客戶為中心的理念、提供優質的服務來保持公司的業績，以提高公司的效益和與其他公司競爭的砝碼。
盡管以客戶為中心來進行服務的公司有不少，不過卻有很多決策層對它不夠重視與各部門之間的利益沖突，均是各自為政相互不聯系，在遇到問題的時候就相互推諉，不少企業因而最終并沒有達到CRM的要求。倘若企業可以充分利用CRM所要求的去做，那么將會為企業創造更大效益。現今不少公司通過開發新產品等來使自身企業的產品服務提高，并使它可以全部發揮每個部門的效率，從而使成本進一步降低，同時讓公司的利益得到最大化。服務管理應得到的回報是顧客得到良好的服務，換句話來說，就是管理層如何對待員工，員工就會如何對待顧客。員工若是得到了良好的培訓并積極主動的話，那么他們就會為顧客提供優質的服務。所以，要想在服務中獲得競爭優勢就必須結合服務營銷與CRM服務內容，以求達到甚至是超過顧客的期望。

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