中小型企業需要的CRM是什么樣的？

發布時間：2016-11-29 瀏覽次數：

導讀：在中小企業管理意識日益增強的今天，企業信息化管理也已經得到廣泛普及，這無疑給CRM在我國的快速發展創造了有利的條件。當前，越來越多的CRM軟件搶占市場，不少中小企業面對如此紛繁復雜的產品，在選擇的時候，卻感到茫然。它們真正需要的究竟是什么樣的CRM？這個問題值得引起…

在中小企業管理意識日益增強的今天，企業信息化管理也已經得到廣泛普及，這無疑給CRM在我國的快速發展創造了有利的條件。當前，越來越多的CRM軟件搶占市場，不少中小企業面對如此紛繁復雜的產品，在選擇的時候，卻感到茫然。它們真正需要的究竟是什么樣的CRM？這個問題值得引起中小企業主的關注。
        那中小企業決策層該如何選擇CRM呢？筆者以及業界一些專業人士都認為，中小企業在考慮選擇CRM軟件的時候，需要考慮如下這些問題。
一、選擇企業級CRM
        CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理，從CRM的定義來說，它就是解決企業客戶資料和客戶跟單等有關客戶的問題，傳統意義上的客戶關系管理系統只是針對服務或者銷售部門的部門級應用。不過，若一家公司僅僅是管理客戶與跟單的話，那么公司的需求部門級CRM也能夠滿足，而倘若公司是以長遠的角度來考慮，那么，它們的最佳的選擇肯定就是企業級CRM。原因在于客戶管理不只是一個部門的行為，而是全公司的行為，它對流程與制度、績效與考核、目標與行動、協作與溝通以及是知識與方法等必然會涉及到。如果客戶管理拋開與其關聯的其他因素，而只是停留在簡單的部門級應用，那么必然會導致企業內部管理出現脫節的現象，這是非常不利于正處于發展階段的中小企業的。
        故，中小企業在考慮選擇CRM時，不僅僅需要考慮自身的需求，而且還要考慮整個企業在以“客戶”為中心的戰略下要如何把CRM使用好，企業級應用定位的CRM可能對企業會更適合。
二、選擇有“魂”的CRM
        現今，CRM產品可謂是各種各樣，而功能看起來也是五花八門，但是即使功能看起來非常強大，也并非是實用的，要是系統不實用的話，CRM就僅僅是功能的堆砌。所以，至關重要的要看CRM軟件的設計是否有“靈魂” 。
        其實，此“靈魂”即管理思想和管理模式。一般來說，一套完善的CRM軟件均具有完善的管理思想與管理模式，加上該管理思想和模式必須是被大多數企業驗證的，而且還必須是能夠被復制的。
        總之，一套有靈魂的CRM系統應當具有一種成熟的管理模式，概括起來它主要包含幾大內容，具體如下：
        1、以推動員工工作習慣為主體的思想管理體系是CRM的基礎。眾所周知，企業是由人組成的，認識、思想和態度是人做事情成敗的關鍵所在;這就離不開CRM有企業文化建設基地，而簡單實用的人員價值觀則能溝通訓練體系。
        2、建立企業“人在有改善、人走無影響”的知識庫是CRM的所需。復制就是最快的學習，企業避免個人英雄主義與避免人難以培養的關鍵是建立套路化的方法系統。
        3、CRM不僅僅需要有工作流程及制度管理，而且還需要規范企業的各項管理流程，只有這樣，才能讓大家知道按照怎樣的步驟做事。
        4、協同工作的“工作流”是CRM所需要的。讓大家協同高效的工作，建立快速溝通的平臺是信息化管理的目。按照流水線那樣的工作，要支撐CRM ，就必須要有工作流協同管理。
        5、有部門正常有序運作的管理模式是CRM所需。同時也需整個公司有目標、行動計劃、計劃進展以及總結提升，只有建立如此的“標準化的工作模式”，才能讓每一個部門的每一個員工對 “我該做什么，我如何做，做到怎樣程度，什么是我要匯報的以及我成敗總結又是什么” 都能夠清楚地知道。
        6、快速高效的溝通平臺是CRM所需要有的。可以說溝通即是管理。如果溝通不暢的話，企業的效率就會受到嚴重的阻礙。譬如快速的了解市場、了解員工工作成果、發號施令和及時的審批與報銷等。
        7、強大的業務管理體系應當與客戶管理、銷售管理和服務管理等等的日常目標行動渾然一體。然而，不少CRM中的業務管理和員工的目標行動是割裂開來的，而一套實用的CRM，是給員工在業務開展的過程中，渾然緊密結合月-周-日目標和每天的日程安排，從而使得業務的結果自動沉淀為記錄。

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