網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展加快，企業(yè)信息化提高，越來越多的企業(yè)購買了CRM系統(tǒng)，企業(yè)引進(jìn)CRM系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展必不可少的一步，那么，怎樣才能成功施行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呢？
首先，我們必須認(rèn)識到CRM系統(tǒng)客戶管理的重要性:
一、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項(xiàng)工作的履行要堅(jiān)持以客戶為中心的思想，多換位思考，客戶的滿意度就在于客戶預(yù)期和現(xiàn)實(shí)的距離，滿意度制約忠誠度;
二、客戶是連接企業(yè)和商場的橋梁，品牌要想和顧客交流，必須通過這條通道；
三、從傳統(tǒng)思想和互聯(lián)網(wǎng)思想來說，對待客戶的方法也不太一樣，傳統(tǒng)思想重在單向傳播、對客戶來說是被動式的，而互聯(lián)網(wǎng)思想是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更契合當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)思想這種思想、更靠近客戶。
然后，要先理解這里面的三個(gè)名詞：客戶、關(guān)系、管理。我們管理的客戶是誰?我們與客戶的“關(guān)系”要怎么處理?我們應(yīng)該怎樣“管理”客戶關(guān)系?
一、客戶分析
第一步：搜集整理客戶材料。收集整理顧客材料是所有工作的基礎(chǔ)，這就像在展開商場營銷策劃前先進(jìn)行商場調(diào)查，調(diào)查后再做決議一樣。客戶材料主要包含三大內(nèi)容：基礎(chǔ)材料、客戶特征、事務(wù)狀況。基礎(chǔ)材料是客戶家庭背景、職業(yè)、年收入、人脈關(guān)系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營管理水平;事務(wù)狀況指客戶資金實(shí)力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷售現(xiàn)狀、成本回收情況等;
第二步：根據(jù)對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運(yùn)營支持，集中資源扶持客戶由小做大，由大做強(qiáng)。
二、客戶管理創(chuàng)新
CRM系統(tǒng)客戶管理工作不是一成不變的，而是要?jiǎng)討B(tài)管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負(fù)責(zé)，以下三個(gè)創(chuàng)新的客戶管理切入點(diǎn)希望能給大家一些啟發(fā)：服務(wù)第一，增值第一，關(guān)系第一。
公司的最終目標(biāo)，是要大規(guī)模地樹立個(gè)性化客戶關(guān)系。雖然大規(guī)模和個(gè)性化聽起來是一個(gè)悖論，但在多渠道和大規(guī)模數(shù)據(jù)剖析的協(xié)助下，公司有能力與顧客樹立史無前例的互動和親密關(guān)系，使每個(gè)客戶感到自己的獨(dú)特性！
圖文來自網(wǎng)絡(luò)
