全方位解析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

發(fā)布時間：2016-07-21 瀏覽次數(shù)：

導讀：客戶關(guān)系管理 (Custom Relationship Management CRM ) 概念最早是由Gartner Group提出來的，它認為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率得到最大化。 1.客戶關(guān)系管理是一項營商策略，其透過選擇和管理客戶使長期價值達…

客戶關(guān)系管理 (Custom Relationship Management CRM ) 概念最早是由Gartner Group提出來的，它認為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率得到最大化。
1.客戶關(guān)系管理是一項營商策略，其透過選擇和管理客戶使長期價值達至最大。同時，為支持有效的市場推廣、營銷和服務過程，CRM也要用以客戶為中心的營商哲學與文化。只要具備了合適的領(lǐng)導、策略和文化，企業(yè)通過CRM的應用，就能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理促成具效益。
2.客戶關(guān)系管理是與發(fā)展、推廣營商策略以及是支持科技有關(guān)的，為企業(yè)填補在獲取、增長和保留客戶這三個方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。企業(yè)的資產(chǎn)回報通過CRM能夠改善，這里的資產(chǎn)指的是客戶和潛在客戶基礎。
3.客戶關(guān)系管理是信息行業(yè)用語，是指能夠幫助企業(yè)有組織性地進行客戶關(guān)系的方法、軟件和互聯(lián)網(wǎng)設施的管理。由于企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫需要充分描述關(guān)系。所以，不論是管理層，還是營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶都能夠從中獲取到信息，并且為客戶提供適合需要的服務與產(chǎn)品，在提醒客戶服務要求的同時，也能夠獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。
4.客戶關(guān)系管理是一種基于Internet的應用系統(tǒng)。通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，CRM能夠以更有效的方法來對客戶關(guān)系進行管理，使信息和資源能夠在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)共享，實現(xiàn)企業(yè)運營成本的大幅降低，從而提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務給客戶，并且保持和吸引更多的客戶，進而最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。
5.可以說，客戶關(guān)系管理既是一項綜合的IT技術(shù)，同時也是一種新的運作模式，“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式是CRM的來源所在，它不單是一種旨在改善企業(yè)和客戶關(guān)系的新型管理機制，更是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)能夠依據(jù)它而贏得新客戶，留住老客戶，還能使客戶滿意，從而提高客戶滿意度和忠誠度。客戶關(guān)系管理的焦點問題是通過技術(shù)手段增強客戶關(guān)系和創(chuàng)造價值，實現(xiàn)利潤增長的上限和底線的提高。另外，CRM系統(tǒng)能否真正發(fā)揮它應用的功效，關(guān)鍵在于企業(yè)對" 以客戶為中心 " 的CRM理念是否真正理解，是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務流程中，以及這一理念是對用戶滿意度否真正提高了等。
6.CRM是樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。CRM一方面是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，并在這個基礎上展開的全部商業(yè)過程，包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需等等;另一方面，CRM是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究以及優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，來實現(xiàn)對客戶滿意度和忠誠度的提高，以及實現(xiàn)對企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐的提高;同時CRM也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務流程，是企業(yè)在實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、優(yōu)化管理方法與軟硬件以及解決方案的總和。
7.客戶關(guān)系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management），它的含義即通過深入分析客戶詳細資料，來實現(xiàn)對客戶滿意程度的提高，使得企業(yè)的競爭力實現(xiàn)提高的一種手段。而所謂的客戶關(guān)系指的是圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶價值管理是客戶關(guān)系管理的核心，通過“一對一”營銷原則，在最大程度上滿足不同價值客戶的個性化需求，實現(xiàn)客戶忠誠度和保有率的提高，并使客戶價值持續(xù)貢獻能夠?qū)崿F(xiàn)，進而使企業(yè)盈利能力得到全面的提升。
CRM是方法論、是IT能力綜合、是商業(yè)策略，而不單只是一個軟件。
在我們國家，一旦一個企業(yè)開始對CRM關(guān)注，通常也會隨著業(yè)務流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度和自動化工具，從而實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。
一般來說，客戶關(guān)系管理的工具可簡稱為CRM軟件，它實施起來并不是那么容易，并具有一定風險的，在系統(tǒng)實施一段時間后，大部分企業(yè)將軟件束之高閣，CRM也就成了企業(yè)“棄之可惜，吃之無味”的雞肋。同時這個也得到了業(yè)界內(nèi)的認同。
CRM軟件一般可分為兩大類，也就是操作型CRM和分析型CRM，這個是從軟件關(guān)注的重點來看的。當然也有兩者并重的。其中操作型對業(yè)務流程、信息記錄更加關(guān)注，提供便捷的操作和人性化的界面; 分析型CRM則往往基于企業(yè)眾多的日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，并有助于企業(yè)找出客戶、產(chǎn)品和服務的特征，對企業(yè)的產(chǎn)品策略和市場策略進行修正。
而CRM軟件從技術(shù)層面來看，則可分為兩大類，也就是托管型和預置型，托管型CRM面臨的最大難題是如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔憂；而托管型CRM可以走多遠的重點是怎樣說服一個成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外。時至今日，云計算的全球化使得Web CRM 逐漸超越傳統(tǒng)CRM 軟件。如今CRM 的杰出代表是美國知名在線CRM 廠商Salesforce和國內(nèi) 云計算的倡導者CloudCC CRM、用友以及是金蝶等。可以看出，今天傾向于采用Web來管理CRM 等業(yè)務應用程序的客戶越來越多。

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