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實施CRM成與敗 計劃是根本
導(dǎo)讀：在競爭趨于白熱化的今天，應(yīng)用CRM的企業(yè)也越來越多，CRM系統(tǒng)已成為現(xiàn)今最熱點的話題之一，不少企業(yè)正在躍躍欲試——CRM。 據(jù)業(yè)界分析家認為，企業(yè)在未來的幾年中，在CRM解決方案上的支出甚高（將達到好幾十億美元）。同時專家也告訴我們在CRM走向成熟的過程中，失敗的案例層…
在競爭趨于白熱化的今天，應(yīng)用CRM的企業(yè)也越來越多，CRM系統(tǒng)已成為現(xiàn)今最熱點的話題之一，不少企業(yè)正在躍躍欲試——CRM。
據(jù)業(yè)界分析家認為，企業(yè)在未來的幾年中，在CRM解決方案上的支出甚高（將達到好幾十億美元）。同時專家也告訴我們在CRM走向成熟的過程中，失敗的案例層出不窮（大約有80%）。盡管如此，很多企業(yè)還是會對CRM仍情有獨鐘，并在CRM上投入了大量的資金和時間。
毋庸置疑， CRM實施如果是正確的必定可以獲得非常高的投資回報率（ROI）的。如何實施是問題的關(guān)鍵，所以我們應(yīng)當把希望寄托在“可操作性”這個信息技術(shù)（IT）世界里的另一個熱點話題上。
通常，在CRM創(chuàng)新的過程中，CRM軟件是否能獲得成功的關(guān)鍵是開發(fā)一個可操作性的計劃 。你是否開發(fā)了一個可操作性的計劃是你的CRM實施能否成功的關(guān)鍵，可操作性的計劃包括兩個方面：一個詳細規(guī)劃的目標和實現(xiàn)這些目標的實際步驟。
CRM走向成功的前奏是預(yù)先向決策層詢問一些恰當?shù)膯栴}，從而獲得一個客觀的答案 。在你實施該計劃的時候，倘若是跳過了這些必要的步驟的話，那么，你的企業(yè)要想成為那20%的企業(yè)是根本沒有可能的。那成功實施CRM需要的是什么，具體步驟又如何的呢？不外乎有如下幾點:
第一步：讓最高層接受CRM。對于CRM，如果企業(yè)決策層沒有接受的話，是難以讓中層和低層員工來全力支持CRM項目的。
第二步：完成深度需求分析。 “CRM軟件為什么是必需的”對于確定創(chuàng)新的優(yōu)先排序和獲取投資的潛在收益非常重要，所以企業(yè)需要確定該概念。
第三步：企業(yè)目標要清楚的定義出來。對于投資CRM所要達到的目標，企業(yè)必須要有一個非常清晰的定義。因為這是決定以后CRM項目的方向的關(guān)鍵，其他的每一個步驟都應(yīng)當與這個“大方向”保持一致。另外，對目標是可測評的企業(yè)也需要確保。
第四步：將具體的可測評的項目目標確定好。首先企業(yè)可設(shè)定幾個項目目標，然后將成功的目標分成幾個步驟來實施。要知道，設(shè)定一個長期的里程碑來表明總體的成功遠遠比不上設(shè)定一個短期的里程碑來逐步展現(xiàn)部分成功。
第五步：確定哪些需要自動化，以采取漸進式實施方法。通常，CRM的解決方案通常開始于一個簡單的步驟。企業(yè)需要選擇一個業(yè)務(wù)部門或者是功能區(qū)來進行點解決方案的實施，并進行漸進式實施。而且在該方法的實施過程中，還需要確保實施方案的基準必須是整體CRM戰(zhàn)略目標。
第六步：培訓并建立正確的團隊。 對于將要實施CRM系統(tǒng)的人員和其他員工進行不同層次的培訓這一點，企業(yè)絕對不能忽略，然而，這往往卻是企業(yè)最容易忽視的一點，所以需要引起企業(yè)的重視。
第七步：管理組織的變革。盡管變革是難以避免的，但是倘若你沒有體驗變革的話，你想將CRM帶上正確的軌道是不可能的。不少公司認為新的CRM解決方案在舊流程的基礎(chǔ)上也能運作。但事實上，應(yīng)用它時若是缺乏了相應(yīng)的流程，即使是再好的CRM解決方案，那么你所做的一切都只是徒勞。
第八步：選擇一個業(yè)務(wù)合作伙伴來幫助實施。為了能夠避免錯誤的產(chǎn)生和縮短實施周期，你可以選擇一個具有實施CRM豐富經(jīng)驗的合作伙伴 。而他們也能夠有助于你定義企業(yè)戰(zhàn)略，并且能夠幫助于你確定一個可運作和可測評的反映投資回報的方法。
第九步：定義并設(shè)定可測評的標準。評價你逐步實施效果的依據(jù)是設(shè)定特定可測評目標的來反映實施的效果。
第十步：讓企業(yè)流程驅(qū)動實施。技術(shù)固然非常重要，不過，這并不能成為你要變革經(jīng)營模式的理由。只有定義你想變革的業(yè)務(wù)區(qū)與流程，對你所需要的技術(shù)才能夠正確確定，同時技術(shù)怎樣被使用也能確定。
目前，世界上所有企業(yè)的經(jīng)營方式正在被CRM改變著。CRM軟件實施的成敗與否均始于一個包含著確定的和可測評目標的計劃。
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