近幾年來，CRM在國內(nèi)已經(jīng)很熱，紛紛介入到CRM領(lǐng)域的傳統(tǒng)企業(yè)也越來越多， "CRM的理性回歸"掀開了已傳統(tǒng)企業(yè)為主角的"CRM階段"得到了實現(xiàn)。 各種CRM、ERP為主題的媒體一時間炒作不絕于耳。但是，如果只是做給股市或上級領(lǐng)導看，甚至只知道CRM、ERP的概念就倉促追隨潮流，而不是從企業(yè)CRM系統(tǒng)的實際需要出發(fā)的話，那么你的CRM是根本沒有成功的可能。
那么，作為企業(yè)決策層，在面對CRM作出選擇前需要作哪些工作呢？業(yè)界專家認為，企業(yè)決策層不但要充分理解CRM可以為企業(yè)帶來什么，更重要的是要制定一個具體和詳盡的戰(zhàn)略規(guī)劃，并且做好前期培訓準備，接著再選擇合適的CRM系統(tǒng)。另外，選擇一個良好的合作伙伴并結(jié)合其內(nèi)部情況，制定出一套可行性方案這個也是至關(guān)重要的。因為只有在目標明確、實施有序的情況下，才有做到節(jié)約成本的可能，如果盲目上CRM系統(tǒng)，造成的結(jié)果可能會很嚴重，不僅浪費時間，也浪費了成本。
如何運用國外創(chuàng)建的CRM管理思想
值得注意的是，面對具有中國國情的企業(yè)，外來的CRM會出現(xiàn)"水土不服" 嗎？事實上，在銷售自動化和呼叫中心等方面，國外企業(yè)都是有一定的應用基礎(chǔ)的，加之他們對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理一向都比較重視。所以，國內(nèi)企業(yè)的企業(yè)管理和信息基礎(chǔ)方面都較為薄弱。那么，CRM是否能念得了中國企業(yè)的這個"經(jīng)" ？ 與其說CRM 是ERP 必然的延伸，還不如說CRM 是宏觀經(jīng)濟驅(qū)動的必然。其實國內(nèi)企業(yè)可以說是非常幸運，也可以說非常不幸，因為中國的市場跨越了西方市場一個世紀所走的路僅僅是用了二十年。從整個市場來看，迅速的由供小于需，到供等于需，直至供大于需。供應鏈要比需求鏈是生產(chǎn)力膨脹的后果大得多 。所有的不平衡都會促使整個社會資源的傾斜。可以看出，如果消費者擁有了更多的選擇，那么更大的權(quán)力也就自然擁有了。 國內(nèi)企業(yè)正視宏觀經(jīng)濟上整體需求不足的現(xiàn)狀，對于創(chuàng)造需求的重要性將更加直接的理解。然而，國內(nèi)連非常基本的企業(yè)內(nèi)部資源整合都沒有做好的企業(yè)不在少數(shù)，現(xiàn)在的供應鏈不但效率不高，而且面需求也不足，這其實是一種畸形的發(fā)展。 效率若是可以更高 ，則需求將更顯得不足。不過，我們倘若打通供應鏈、ERP以及需求鏈的話，那么我們在不少行業(yè)都可以領(lǐng)先于國外同行 ，而且我們的國際競爭力也可以進一步提升。因此，實施 CRM的時候，用戶不應抱有盲目的態(tài)度，應該在實施前要考慮清楚，當認準并實施CRM時，就應當義無反顧并堅持下去。故，在實施CRM前，企業(yè)的決策層必須要考慮企業(yè)文化是否適合？企業(yè)管理水平如何？以及企業(yè)戰(zhàn)略是否明晰？這三點。
不論企業(yè)決策層實施的是CRM，還是ERP或是SCM，他們對這些到底能為自己做什么都必須清楚，同時在這個基礎(chǔ)上做一個前期策略。雖然或許在實施前的周密準備會花費一些時間，不過，相比于盲目實施后再解決問題 ，這就明智多了。
企業(yè)決策層要扛得住這面"陰陽旗"
因為CRM項目的成功與否將直接關(guān)系到企業(yè)決策層，所以，作為企業(yè)決策層，必須要做到如下兩點：
第一、要與管理層討論以"客戶為中心的商業(yè)策略"， CRM的實施不可以單純從企業(yè)內(nèi)部來考慮問題，因為企業(yè)內(nèi)部的問題盡管是解決了，也許還會帶來短期的立竿見影成效，不過，這并不是CRM系統(tǒng)部署的宗旨。企業(yè)決策層不僅僅需要圍繞客戶出發(fā)做改變，并對自己的客戶群進行深入研究，而且還需要根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃來確定實施CRM的目標，由于為公司的"衣食父母"提供更好的服務是企業(yè)的最終目標 。其實設(shè)計"客戶關(guān)系"很簡單，就是站在客戶角度進行觀察，了解到他們到底想要得到些什么，甚至是預測什么是他們目前不想得到的，但將來卻想要得到。因為要可以為客戶和企業(yè)識別最好的共有的機會，并為那些機會區(qū)分優(yōu)先次序，從而選擇最合適的來進行的話，就唯有那樣做 。
第二就是要在以客戶為中心的商業(yè)策略指導下，建立以客戶為中心的服務思想，一定要讓客戶滿意每一項工作，以提升客戶滿意度。因此，一個綜合的工作指導圖是面向客戶的工作流程必須重新設(shè)計，同時新的工作流程也必須讓客戶處在企業(yè)的商業(yè)周期的中心，另外，也同時需要從零開始重新再創(chuàng)流程，使得企業(yè)內(nèi)部所有人都可以從客戶角度理解流程，了解當前的重要客戶的真正需要與期望是什么，而不可以由于企業(yè)傳統(tǒng)的與客戶交互的方式在過去有效就固守它。
企業(yè)規(guī)范市場、銷售和客戶服務的工作流程等都可以借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)內(nèi)部工作效率的提高，并在為客戶提供個性化、專業(yè)化的服務的同時降低企業(yè)的各方面成本，以實現(xiàn)服務水平和競爭能力的提升，從而與國際接軌。尤其是進入WTO以后，服務行業(yè)面臨的競爭局面將更加嚴峻，不論是國內(nèi)企業(yè)，還是國外企業(yè)都將競爭在同一個舞臺上，到那個時候，眾企業(yè)爭奪的對象就是客戶，企業(yè)必須引起重視的就是如何贏得新客戶、維持老客戶以及如何降低開發(fā)新客戶的成本，如何降低維持老客戶的成本等，從而實現(xiàn)企業(yè)的綜合競爭力的提升 ，只有這樣，企業(yè)才能在未來激烈的競爭中戰(zhàn)勝對手，立于不敗之地。
實際上，CRM是一個融合了市場營銷、IT技術(shù)和企業(yè)管理的綜合理念。CRM的主旨是以客戶為中心，并最終達到提高銷售業(yè)績以及提升企業(yè)效益 。現(xiàn)在還主要側(cè)重于銷售自動化的系統(tǒng)很多 ，不過，要實現(xiàn)這些其實比較容易，因為這只是CRM系統(tǒng)低端應用 。它是最終可以向企業(yè)提供分析功能，也就是商業(yè)智能化。不過，因為如今絕大部分國內(nèi)企業(yè)IT基礎(chǔ)比較薄弱，用戶可以根據(jù)公司的實際情況，然后選擇自己最需要的那些，可以從低端運用著手開始實施。
正如前面所述， 企業(yè)決策層不論是實施CRM，還是實施ERP或SCM，企業(yè)決策層與管理層這些到底能為自己做什么都必須清楚，并在這個基礎(chǔ)上制定一個前期策略。總而言之就是一句話：沒有最好的CRM系統(tǒng)，只有相對適合的CRM系統(tǒng)。
