近年來(lái)，我國(guó)汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐漸從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，CRM客戶關(guān)系管理在其中發(fā)揮的價(jià)值尤為重要。雖然我國(guó)汽車行業(yè)CRM發(fā)展晚于其他國(guó)家，但實(shí)施CRM系統(tǒng)僅用數(shù)年即跨越了國(guó)外十幾年的發(fā)展歷程，
當(dāng)然，在具體實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)也存在著一些問(wèn)題：
1、客戶信息分散在汽車企業(yè)總部、各地零售商以及維修服務(wù)站等地，但是這些部門卻互不相連，無(wú)形中就產(chǎn)生了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島
2、客戶分類復(fù)雜：銷售方面可分為經(jīng)銷商和零售用戶；從服務(wù)方面可分為經(jīng)銷商和最終用戶，而且根據(jù)合同的不同，經(jīng)銷商類別也不相同
3、公司最基本的客戶資源，特別是大客戶資源，通常掌握在營(yíng)銷人員手中，他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后續(xù)者又不得不重新對(duì)客戶進(jìn)行投入，造成銷售費(fèi)用的大量增加
CRM管理軟件為服務(wù)CRM需求提供了全面的功能，所有這些功能旨在幫助企業(yè)提高銷售，贏得長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度。比如，CRM提供了汽車銷售和服務(wù)管理功能，其中附帶的許多操作可用于跟蹤企業(yè)與聯(lián)系人、客戶及其汽車的互動(dòng)
CRM系統(tǒng)通過(guò)以下幾方面來(lái)提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值：
一、忠誠(chéng)度管理
現(xiàn)代CRM軟件能夠?yàn)槟承┛蛻艉涂蛻艚M擬定單獨(dú)的優(yōu)惠政策，在特定時(shí)期內(nèi)，你可認(rèn)為特定物料或特定物料組設(shè)置扣頭，不過(guò)，關(guān)于你的所有簽約客戶，體系支持建立特定的價(jià)目表，當(dāng)合同結(jié)束時(shí)，這些價(jià)目表會(huì)停止
二、銷售活動(dòng)管理
一切與出售和營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)的使命都能憑借系統(tǒng)輕松安排。用戶可以為自己創(chuàng)建待辦事項(xiàng)，也可以選擇將任務(wù)分配給其他用戶或用戶組；可以創(chuàng)建自動(dòng)重復(fù)的待辦事項(xiàng)列表和活動(dòng)，其中可能包含不同的待辦事項(xiàng)，設(shè)置工作流中指定的任務(wù)
三、商機(jī)管理
這個(gè)功能主要是為了幫用戶跟蹤所有的銷售機(jī)會(huì)。用戶可以將銷售過(guò)程劃分為不同的階段，這些階段隨后可用于銷售機(jī)會(huì)管理，也可以在銷售計(jì)劃中查看銷售機(jī)會(huì)的概覽
四、營(yíng)銷管理
現(xiàn)在，用戶可以完成并控制針對(duì)幾個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)的所有營(yíng)銷活動(dòng)。用戶能夠獲取有關(guān)營(yíng)銷歷史的詳細(xì)信息，還能夠根據(jù)一些特征對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行細(xì)分。這些特征包含：聯(lián)系人材料、銷售與互動(dòng)
客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源之一，客戶關(guān)系管理在汽車行業(yè)的應(yīng)用將是汽車企業(yè)進(jìn)行升級(jí)改造的契機(jī)。CRM管理系統(tǒng)使汽車企業(yè)跨過(guò)體系功用和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶收益等親近聯(lián)系起來(lái)，提高了企業(yè)整體的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)的有效性。從根本上提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
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